AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA POR PRODUTORES RURAIS EM RELAÇÃO AO SERVIÇO PRESTADO NO ÂMBITO DO PROJETO PRODUTORES DE ÁGUA DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO.
Nome: MARCOS BENEVENUTO NEVES
Tipo: Dissertação de mestrado profissional
Data de publicação: 23/02/2015
Orientador:
Nome |
Papel |
|---|---|
| RENATO RIBEIRO SIMAN | Orientador |
Banca:
| Nome |
Papel |
|---|---|
| ANDRÉ LUIS POLICANI FREITAS | Examinador Externo |
| EDNILSON SILVA FELIPE | Examinador Interno |
| RENATO RIBEIRO SIMAN | Orientador |
Resumo: Pesquisas sobre qualidade percebida pelo cliente em relação a um serviço utilizado, permitem a identificação de falhas que podem ser enfrentadas no sentido de elevar a melhoria do serviço prestado e elevar o nível de satisfação do usuário. Tomando-se como objeto de estudo o projeto ProdutorES de Água do Estado do Espírito Santo, como uma experiência de pagamentos por serviços ambientais, o presente estudo tem o objetivo de avaliar a qualidade percebida pelos produtores rurais que aderiram ao Projeto, em relação ao serviço prestado pelo fornecedor desse serviço. Para tal, utilizou-se instrumento baseado na escala SERVQUAL, quando foram aplicados questionários junto a 58 produtores selecionados em uma amostragem probabilística. Os procedimentos envolveram: apuração dos gaps (lacunas) entre as médias dos 14 itens de perguntas considerados para a seção expectativa e para a percepção; utilização de quartis como separatriz dos gaps em "regiões críticas" de prioridade para ações preventivas e corretivas; aplicação de testes para verificar diferenças de médias para amostra pareada e independentes; avaliação da confiabilidade do questionário pelo método da consistência interna, e utilização de análise de agrupamento (cluster). Os resultados mostram a ocorrência de gaps negativos para todas as variáveis consideradas da amostra, sugerindo as maiores falhas do projeto nos itens: informação ao produtor sobre os resultados das vistorias técnicas realizadas nas propriedades ao longo do contrato; falta de esclarecimento sobre as condições em que se daria a renovação contratual e no cumprimento dos pagamentos ao produtor conforme as datas estabelecidas. A confiabilidade da
escala aplicada mostrou-se boa para o questionário como um todo, porém, obteve-se alguns coeficientes insatisfatórios em seções de algumas dimensões. A análise de cluster permitiu a formação de dois grupos de produtores, classificados como os Satisfeitos com o Projeto (18 indivíduos) e os Insatisfeitos (40 indivíduos) com base na magnitude dos gaps(lacunas).
